Priestor na úsporu a lepšie vyťaženie mobilných pracovníkov

11. mája 2012 - 

Dohľad nad zamestnancami vykonávajúcimi väčšinu svojich pracovných úloh mimo kancelárie sa v angličtine bežne nazýva „mobile workforce management“ alebo „field service workforce management“, teda „riadenie mobilných pracovníkov“ (ďalej len MWM). Táto manažérska oblasť vznikla preto, lebo prácu „mobilných“ zamestnancov nie je možné riadiť rovnako, ako tých, ktorí pracujú v kancelárii. Keďže sa počas dňa pohybujú samostatne, prípadne v pracovných tímoch bez priameho dohľadu nadriadených, je omnoho zložitejšie kontrolovať ich pracovné výkony a správne zhodnotiť ich skutočné vyťaženie. Spravidla ich kontrola končí vtedy, keď na firemnom vozidle opustia areál firmy. Do tejto kategórie patria nielen firemní predajcovia alebo terénni pracovníci služieb zákazníkom, ale aj technickí pracovníci zodpovední napríklad za opravy, údržbu či kontrolu firemných areálov, zariadení a iných firemných zdrojov.

Doteraz mobilní pracovníci s centrálou firmy komunikovali podľa potreby mobilnými telefónmi a e-mailom, pracovné príkazy a plány si vyzdvihovali v kanceláriách alebo im prichádzali e-mailom a po vykonaní práce vypisovali správy, prípadne zadávali údaje do firemných ERP systémov. V tomto spôsobe riadenia však chýbal element priebežného riadenia, optimalizácie a kontroly počas pracovných dní, keďže nadriadený nevedel s istotou určiť, na ktorej pracovnej úlohe zamestnanec alebo posádka práve pracuje a kde presne sa v danej chvíli nachádza. Tieto informácie mohol jedine vyčítať z výkazov, ktoré zamestnanec vypĺňal ex post, teda po ukončení zadaných úloh. V tejto štandardnej forme riadenia neexistuje možnosť reálne a s potrebnou presnosťou overiť (okrem časovo náročnej fyzickej kontroly napríklad servisovaných miest prípadne vybavených zákazníkov), kedy presne bola úloha vykonaná a aký dlhý čas jej vykonanie trvalo.

Efektívne riadenie, plánovanie, kontrola, ale predovšetkým optimalizácia rozdelenia úloh a vyťaženia mobilných pracovníkov je preto veľmi náročnou manažérskou oblasťou. K posunu vpred dochádza často a jedine práve vďaka zavedeniu systému založenému na využití moderných komunikačných a lokalizačných technológií. Ten umožňuje riadiacim pracovníkom jednoducho v reálnom čase riadiť pracovníkov a ich činnosť v teréne, systematicky plánovať pracovné úlohy, v prípade potreby operatívne upravovať plán, evidovať, kontrolovať, a schvaľovať výkony, riešiť havarijné stavy, jednoducho byť s posádkami v neustálom online kontakte.

Pre koho je určené

Systémy na vzdialené riadenie pracovníkov a posádok v teréne sú určené pre všetky firmy a organizácie, ktorých úspech vo veľkej miere závisí od výkonov takýchto pracovníkov, prípadne ktorých úlohou je kvalitne poskytovať služby zákazníkom v mieste ich bydlísk či pracovísk. Či už ide o distribučné alebo logistické spoločnosti, firmy s väčším počtom obchodníkov, servisných alebo klientských pracovníkov, ktorých úlohou je klientov získavať alebo udržiavať práve osobnými návštevami. Priemyselné, energetické , telekomunikačné či distribučné spoločnosti, ktoré vykonávajú kontroly, údržbu, opravy a havarijné zásahy na zariadeniach v teréne.

Spoločným menovateľom takýchto firiem a organizácií býva existencia helpdesku, servisného centra, technického alebo obchodného dispečingu, ktorého úlohou je prácu v teréne plánovať, zadávať, priebežne sledovať, koordinovať, kontrolovať a pravidelne vyhodnocovať. Dispečeri, koordinátori, technickí vedúci, majstri a podobne potrebujú pre svoju riadiacu činnosť prehľad o úlohách, ktoré sa majú vykonať a zároveň neustály prísun informácií o tom, ako sa postupne vykonávajú. Štandardne úlohy rozdeľujú z obchodných, servisných plánov či plánov údržby, ich plnenie vyčítajú z ERP systémov a z výkazov, ktoré pracovníci a posádky vedú o vykonaných úlohách.

Prečo firmy zavádzajú FSMS

WM systémy posúvajú prácu s „mobilnými“ zamestnancami a posádkami na úplne novú technologickú úroveň, poskytujú efektívny spôsob riadenia, dohľadu a vyhodnocovania. Dispečerom a koordinátorom poskytujú online prehľad, plánovanie a priebežný dohľad, pracovníkov v teréne odbremeňujú od väčšiny administratívy a vedeniu firmy poskytujú sumárne údaje, z ktorých je možné zhodnotiť celkový výkon a efektívnosť mobilných pracovníkov.

MWM systémy pracujú na princípe online komunikácie dispečerskej aplikácie, a mobilných zariadení so serverom. Všetky tri prvky FSMS systému sú prepojené na ERP systém, z ktorého preberajú zákazky a do ktorého zapisujú informácie o vykonaní pracovných úloh. Dispečer dohliada na automatické prideľovanie zákaziek prevzatých z ERP systému a v prípade potreby preberie kontrolu a prideľuje ich jednotlivým pracovníkom alebo posádkam manuálne. Rovnako sa všetky prijaté hlásenia o poruchách automaticky evidujú v online . Dispečer ich online, podľa priority, lokality a potreby odbornosti ďalej prideľuje na vykonanie posádkam. Tie nové úlohy prijímajú priamo v teréne cez mobilné zariadenie. Rovnako v ňom jednoducho označujú úlohy už vykonané. Navyše, keďže s mobilným zariadením, ktorým môže byť napríklad aj inteligentný telefón dokážu situáciu napríklad nafotiť, nahovoriť jej popis či nahrať videozáznam, dispečer v reálnom čase eviduje hlásenia od posádok o nových úlohách. posádka tak môže napríklad nahlásiť novoobjavenú závadu, obchodný pracovník nového klienta či novú príležitosť.

Jednou z najdôležitejších pridaných hodnôt online MWM systémov sú aktuálne geografické a lokalizačné údaje. Poloha posádok s mobilnými zariadeniami alebo inteligentnými telefónmi so zabudovanými GPS prijímačmi je dispečerovi neustále k dispozícii na mape, rovnako ako aj informácia, na ktorej úlohe posádka práve pracuje a kedy presne ju „odklikne“ ako ukončenú.

MWM systémy postavené na báze moderných digitálnych, lokalizačných a informačných technológií, prinášajú firmám do oblasti riadenia posádok dôležité konkurenčné výhody. Na príklade firmy so servisnými činnosťami sa dajú zhrnúť nasledovne:

  • Zrýchlená komunikácia. Technici údržby aj dispečeri komunikujú elektronicky pomocou mobilných zariadení a dispečerskej aplikácia, a to v reálnom čase. Zadávanie úloh, spätné hlásenia, dôležité rýchle zmeny práce v teréne, navigácia do cieľov a mnoho ďalších procesov tak prebieha okamžite bez straty času.
  • Spresnené informácie. Technici údržby zbierajú údaje z terénu priamo do mobilného zariadenia, ktoré sa neskôr automaticky zosynchronizuje s firemnou databázou. Dáta, fotografie či audio nahrávky sú tak menej náchylné na chyby a nepresnosti.
  • Menšie administratívne zaťaženie. Vedúci údržby nemusia po skončení práce papierovať, prípadne vypĺňať dáta do systémov. Hlásenia o poruchách, požiadavky na údržbu, realizované výkony a odpracovaná doba sa do ERP systému evidujú automaticky.
  • Dostupnosť technických informácií. Technické informácie z informačného systému spoločnosti potrebné pre vykonanie úlohy sú k dispozícii na mobilnom zariadení posádky
  • „Zviditeľnené“ procesy v teréne. Dispečer má počas celého dňa pred sebou aktuálny plán práce všetkých posádok napojený na elektronickú mapu, v ktorej súčasne vidí čo je už hotové, na čom sa práve pracuje. Má kompletný informačný aj vizuálny prehľad o procesoch prebiehajúcich v teréne.
  • Dohľad v reálnom čase. Dispečer prijíma všetky nové i ukončené úlohy vtedy, keď sa skutočne vyskytnú. Vie kto čo robí podľa kalendára a kto sa kde nachádza podľa mapy. Celkovú situáciu v teréne pozná v skutočnom čase a má ju pod kontrolou.
  • Väčšia produktivita. Technici údržby elektronicky prijímajú nové úlohy a elektronicky odhlasujú vykonané. V prípade skoršieho ukončenia úloh oproti plánu možnosť priradenia ďalšej úlohy, efektívnejšie využitá pracovná doba.
  • Spresnený čas trvania konkrétneho výkonu. Odpadá nevyhnutnosť po práci vypĺňať pracovné výkazy, pracovníci môžu venovať riešeniu svojich úloh v teréne viac pracovného času.
  • Optimalizácia s pomocou navigácie. Navigácia pomáha optimalizovať trasy, a tým zrýchliť a skrátiť presun na miesto výkonu ďalšej úlohy.
  • Kvalitnejšia služba zákazníkom. Technik údržby má prehľad o svojich celodenné úlohy a v prípade neočakávanej situácie môže ihneď kontaktovať dispečera. Dispečer vie pracovníka lokalizovať a vďaka okamžitému prehľadu o polohe a vyťažení ostatných posádok môže k zákazníkovi vyslať inú posádku, prípadne zákazníka obratom informovať o zmene ohláseného termínu.
  • Náklady pod kontrolou. Mobilné systémy automaticky tvoria prehľady a štatistiky podľa vybraných kritérií, ktoré môžu riadiaci pracovníci využiť na kontrolu nákladov, lepšie využitie zdrojov a optimalizáciu.

Ako a podľa čoho vyberať vhodný systém

Výber vhodného MWM systému závisí od typu činností, ktoré pracovníci v teréne vykonávajú, od manažérskych nástrojov, ktoré firma potrebuje, od prínosu potrebného pre posádky v teréne a v neposlednom rade od zmien a investícií, ktoré firma pri zavádzaní systému musí vykonať. Čím technickejšia je práca v teréne, tým dôležitejšia je integrácia MWM dispečingu na ERP a podnikové technické informačné systémy. Predovšetkým preto, aby potrebné technické údaje boli k dispozícii posádkam aj pri práci v teréne, následná synchronizácia údajov s firemnými systémami je nevyhnutnosťou. Keďže moderné MWM systémy neustále monitorujú pohyb pracovníkov v teréne, automaticky prijímajú informácie o splnených úlohách, zaznamenávajú časy potrebné na vykonanie rôznych druhov úloh a automaticky sledujú pomer medzi cestovaním a prácou, firmy si môžu nadefinovať rôzne typy manažérskych reportov a prehľadov pre efektívne riadenie. Posádky v teréne by mali zo systému vyťažiť predovšetkým zjednodušenie vykazovania, rýchly online prístup k svojim úlohám a k potrebnej technickej dokumentácii a napríklad automatickú navigáciu na miesta vykonania úloh.

Navyše, keďže investície do nových technológií sa nerobia ľahko, vyžadujú nemalé ľudské aj finančné zdroje a prínosy sú častokrát viditeľné až po dlhšej dobe, je dôležité vyberať také moderné riešenia, ktoré umožňujú prevádzkové testovanie so skutočnými dátami v reálnych pracovných podmienkach. Testovacia prevádzka systému, ktorá obvykle trvá okolo 3 až 6 mesiacov, by mala zmerať skutočné vyťaženie posádok, odhaliť potenciálne stratové časy a identifikovať priestor pre zlepšenie, keďže užívatelia počas nej pracujú na skutočných úlohách a so skutočnými dátami. Už takýto relatívne krátky a finančne menej náročný test totiž pomôže odhaliť, či vybraný systém skutočne prinesie to, čo ponúka, predovšetkým zrýchlenie komunikácie, kontrolu nákladov a zvýšenie produktivity práce, ktorá je za štandardných podmienok veľmi ťažko merateľná.

Kľúčové riziko pri zavádzaní MWM systémov

Zavádzanie VRP systému však znamená zmenu nielen v spôsobe organizácie práce dispečerov a mobilných posádok či pracovníkov, ale aj v spôsobe ich myslenia a v prístupe k práci. Pokým dispečerom a vedúcim pracovníkom prináša celkový prehľad a presnejšie dáta, prácu mobilných pracovníkov a posádok „zviditeľňuje“, čo môže viesť k ťažšej akceptácii nového systému práve posádkami v teréne. Moderný MWM systém s geopriestorovými aj lokalizačnými funkcionalitami odhaľuje skutočný výkon, pretože dokáže porovnávať denný výkon mobilných pracovníkov alebo posádok s trasou ich pohybu, vďaka zabudovanej aktívnej lokalizácii. Časy splnených úloh online nahlásených posádkami sa musia zhodovať s trasami ich pohybu a ak nie, predvolené alarmy na to dispečera upozornia. Napríklad spoločnosti, zamestnávajúce pracovníkov údržby, servisu či obchodu, ktorí majú dané trasy a činnosti spolu s formulármi, ktoré presne určujú, aké úlohy majú pracovníci na ktorých miestach vykonať. Dispečer si ľahko overí či na daných miestach skutočne boli.

Úspory vďaka mobilnej technológii

Z uvedeného je zrejmé, že pokiaľ sa VRP systém vhodne nasadí a využíva, dokáže okrem už spomenutých prínosov usporiť aj reálne náklady, a to relatívne rýchlo po nasadení. Dôkazom toho je napríklad výpočet základných úspor v energetickej spoločnosti, ktoré plynú len zo samotného nasadenia VRP systému bez toho, aby sa vykonala analýza efektívnosti práce posádok. Ide o spoločnosť s 30 mobilnými posádkami, ktoré vykonávajú pracovné úlohy v teréne okolo hlavného sídla firmy. VRP systém posádke bežne usporí 4 pracovné hodiny a 50 najazdených kilometrov týždenne. Pre 30 posádok to je ročne asi 10 000 človekohodín a 70 000 km. Ak raz týždenne nastane havarijná situácia a posádka sa vďaka online pokynu okamžite presunie na miesto (pri úspore 1 h a 25 km), ročne takto 30 posádok usporí asi 2 500 človekohodín a 36 000 km. Vyradenie papierových pracovných pokynov ročne usporí tisíce strán papiera a množstvo spotrebného materiálu. Rovnako sa prínosy rýchlo prejavia aj v lepšom využití pracovníkov. Práca posádky začína prevzatím prvej úlohy, končí posledným spätným hlásením. Majster počas dňa upravuje plán tak, aby sa plnil čo najefektívnejšie a odstránili sa nepotrebné presuny. Posádky sa v pracovnom čase venujú výhradne údržbe. Väčšinu údajov zadávajú stláčaním tlačidiel, urobia menej chýb a schvaľovanie vykonaných úloh je jednoduchšie. Práca s mobilným zariadením je ergonomická s minimom ručných zásahov. Ovláda sa jedným prstom, navyše nahráva audio a video prílohy priamo v teréne.

Článok vyšiel v časopise Infoware v čísle 5/2012.

Autor:
Ing. Peter Štefún, YMS, a.s.